Transforma la retroalimentación de tus clientes en acciones que harán crecer tu empresa
Una falla constante en las empresas, sin importar su giro, es la falta de conocimiento de lo que piensan sus clientes. La retroalimentación es una de las mayores armas que tienen las empresas para crecer y mejorar. El saber las opiniones del público, en todos los aspectos, puede dar pauta a nuevas ideas para darle a la gente lo que quiere y necesita, tanto de la marca como de su producto. Sin embargo, es una herramienta que no se utiliza tan a menudo.
Existen muchas maneras de conocer la opinión de tu público. A continuación, te decimos cómo utilizar algunas de las más comunes y eficientes.
Encuestas
Una encuesta es la manera más obvia de obtener retroalimentación. Además, tiene todos los pros: es fácil de hacer, procesar y analizar. Sin embargo, hay muchas cosas que pueden limitar sus resultados.
- Es demasiado larga: Uno de los mayores problemas de una encuesta es que la gente no termina de contestarla. Idealmente, una encuesta no debería tener más de 10 preguntas. Y si tiene más, entonces debe ser simple y rápida. Asegúrate de no disponer de más de 10 minutos del valioso tiempo de tu cliente.
- Las preguntas no llevan a ningún lado: Cada pregunta debe tener un propósito. Debe decirte algo que realmente quieras saber. Es por eso que las preguntas deben ser directas y concretas. Además, deben encontrar los porqués de las quejas, sugerencias o ideas. Entender las motivaciones de tus clientes te llevará a pensar en soluciones personalizadas que te llevarán a vender más.
Tus encuestas las puedes enviar en un mail. También puedes publicarlas en las redes sociales de tu empresa o en el sitio web. Incluso puedes hacerlas en persona. Cualquiera de esos métodos será efectivo y te dará información valiosa para tomar decisiones.
En caso de que quieras una investigación a profundidad que incluya una encuesta grande, considera dar una recompensa por contestarla. Puede ser un descuento, un artículo de interés, un evento especial, tú decides. Esto aumentará las posibilidades de que tus clientes se tomen el tiempo de hacerla.
Cajas de retroalimentación
La mayoría de la gente no te contactará, a menos que tenga un problema serio. Y para eso es el servicio al cliente, que, por cierto, debe ser excelente. Además, mucha gente no te contestará encuestas pues el proceso parece tedioso, aunque sea una encuesta corta. Entonces, ¿qué más se puede hacer?
Para conocer las ideas que pasan por la cabeza de tus clientes, lo mejor es preguntar al momento. Para eso, solo debes darle la oportunidad de expresarlo. Una simple pregunta al final de una página web o un email es bien aceptada. La gente no se siente invadida y contestar al momento es fácil y rápido. Considera hacer preguntas de respuesta dicotómica. Es decir, sí o no; bien o mal. Esto aumentará aún más las probabilidades de respuesta.
Actividad de los usuarios
Las métricas que recibes de tu sitio web, redes sociales y tal vez de tu producto (si es un programa o algo relacionado con tecnología) pueden darte mucha información relevante. Hay algunas herramientas que lo hacen más directo y obvio, por ejemplo, las opiniones en tu página de Facebook.
Sin embargo, las visitas a tu página, el tiempo que se quedan y qué páginas visitan, entre otras, pueden al menos dirigirte a los problemas o éxitos de tu negocio. Por ejemplo, si muchas personas se quedan a la mitad del proceso de compra, sabrás que algo los está deteniendo. Te preguntarás por qué y con un análisis puedes encontrar el problema y solucionarlo.
Tener la retroalimentación en crudo, sirve de poco. Además, revisarla en grandes cantidades y tomar acciones para cada una es abrumador y casi imposible. Es más conveniente analizarla como un todo y sacar información que se pueda transformar en acciones.
¿Cómo? Lo que debes buscar son tendencias. Si una persona se queja de un detalle, pero es el único, entonces cambiar no es pertinente. No obstante, si varios tienen la misma observación, entonces ahí hay un área de oportunidad. Al encontrar una tendencia, a veces es bueno realizar el proceso de retroalimentación otra vez, pero enfocándose a esto. De esta manera encontrarás la mejor manera de mejorar para todos.