Reputación de marca y cómo cuidarla

Conoce los aspectos que afectan tu reputación de marca y cómo afectan las reseñas en tu imagen y atracción de clientes actuales y futuros.

El éxito de las marcas depende mucho de lo que los clientes piensan de ellas. Un par de reseñas negativas o una serie de publicaciones alimentadas por críticas negativas en las redes sociales son todo lo que se necesita para deshacer la imagen de una marca. Si esto sucede y tu negocio no hace algo para combatirlo, puede haber pérdida de confianza y credibilidad. Y, esto a su vez puede provocar pérdida de clientes.

A seguir, te hablaremos sobre algunos aspectos esenciales que debes tomar en cuenta para mantener y seguir construyendo la reputación de tu marca.

Las reseñas y su impacto en la reputación de marca

Cuando un cliente prospectivo busca algo relacionado con tu marca, en las primeras páginas de su buscador aparecerán anuncios. Sin embargo, si la persona realmente está buscando la mejor opción, buscará reseñas. A fin de cuentas, la mejor forma de conocer la realidad de un producto es la recomendación o experiencia de quien ya lo utilizó.

Si diez personas leen una reseña negativa sobre tu producto o marca, dos de esas dejarán de comprar tu producto o servicio. Existen muchas páginas dedicadas a reseñar productos y marcas. Además de esforzarte por dar el mejor producto y atención en vivo, también debes cuidar lo que dicen de ti en línea. Localiza y analiza los comentarios y reseñas de las personas. Gracias a ellas tendrás la mejor retroalimentación y podrás saber cómo mejorar.

No hay manera de darle gusto al 100 % de los usuarios. Siempre habrá personas que quedan insatisfechas con tu marca y algunas se tomarán la molestia de darlo a conocer. Si tienes reseñas negativas, ¿qué puedes hacer para que no afecten tu reputación y venta?

  1. Responde lo más pronto posible

Los sitios en donde se pueden hacer reseñas como Facebook o Google Maps, te permiten responder a las reseñas. Entre más rápida tu respuesta, más se sentirán valorados los clientes y el público sabrá que te preocupas. Ofrece una disculpa, pregunta qué pasó y dale seguimiento. Lo mejor es tratar los casos en privado. Intenta llevar el comentario público al nivel interno (vía inbox o mensaje directo). Esto puede hacer la diferencia entre que alguien te dé una segunda oportunidad o perderlo para siempre.

  1. No hagas cambios por cada reseña negativa

Es importante que sepas que no toda la retroalimentación de tus clientes te puede ayudar. Si cambias con cada reseña, puedes dañar la identidad de tu marca. Lo mejor es enfocarte en los comentarios que se repiten. Si varias personas mencionaron que X aspecto necesita mejorar, entonces sí tómalo en cuenta. Si solo una persona mencionó que no le gustó algo, suele ser su opinión.

  1. No le tengas miedo a las malas reseñas

Un error común es borrar o eliminar las reseñas negativas. La realidad es que estas son bastante útiles para tu marca. Le dan autenticidad a tus canales de reseñas y transmiten que es una marca real y honesta. Es común que las marcas “compren” reseñas o eliminen las negativas para dar una apariencia perfecta. Recuerda que nada es perfecto y todos tenemos diferentes puntos de vista. Por lo tanto, es lógico que haya alguien a quien no le parezca algo.

En T7marketing tenemos las herramientas y experiencia para mejorar y mantener la reputación de tu marca. Contáctanos.

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