Cómo utilizar las redes sociales para servicio al cliente

El servicio al cliente a través de redes sociales es una oportunidad que permite una interacción personalizada, útil, agradable y rápida.|El servicio al cliente a través de redes sociales es una oportunidad que permite una interacción personalizada, útil, agradable y rápida.|El servicio al cliente a través de redes sociales es una oportunidad que permite una interacción personalizada, útil, agradable y rápida.|El servicio al cliente a través de redes sociales es una oportunidad que permite una interacción personalizada, útil, agradable y rápida.|El servicio al cliente a través de redes sociales es una oportunidad que permite una interacción personalizada, útil, agradable y rápida.

La mayoría de las empresas que utilizan redes sociales, las ven como una estrategia de marketing para atraer clientes o posicionarse. Sin embargo, los clientes esperan más. No solo quieren conocer los nuevos productos o servicios y sus beneficios; también quieren comunicarse con la marca directamente, pues los medios tradicionales de atención al cliente ya no son una buena experiencia para ellos. Por ejemplo:

Atención telefónica: Se ha demostrado que a los clientes les irritan los menús, la espera y los traslados a otras áreas. Quieren hablar con alguien que solucione sus inquietudes sin burocracia.

Email y hojas de contacto: Son medios impersonales que no le dan la seguridad al cliente de que alguien contestará.

El servicio de atención en persona es la mejor opción pero es costoso para las empresas.

¿Por qué utilizar las redes sociales para servicio al cliente?

Utilizar las redes sociales como servicio al cliente abre un nuevo canal de comunicación mucho más efectivo y atractivo de lo que se pensaba. Es una oportunidad para conectar con el cliente en un nivel más profundo que tiene muchos beneficios como:

  • Retroalimentación inmediata: El mensaje de tus clientes llegará de inmediato. Esto te permite identificar problemas y solucionarlos antes de que llegue la crisis.
  • Experiencia de marca: Puedes brindar una mejor experiencia de marca pues conocerás las necesidades específicas de tus clientes al comunicarte con ellos de manera casual sin perder el profesionalismo y credibilidad.
  • Conversación transparente: Los clientes sienten que tienen el control pues la conversación el pública y pueden hacerte quedar mal. Si manejas la situación de manera efectiva, entonces quedarás bien no solo con ese cliente, sino con todos.
  • Más interacción: Tu marca tendrá más visibilidad. Cuando te mencionen, los contactos de tu cliente te verán también.
  • Fácil seguimiento: Ya sea en público o vía mensaje directo, tienes la oportunidad de preguntar si las soluciones fueron útiles sin “atosigar” al cliente.

¿Qué esperan los clientes del servicio a través de redes sociales?

  1. Respuestas rápidas y concisas: Los clientes que se comunican en redes sociales esperan que respondas en menos de una hora o como máximo, el mismo día.
  2. Atención y honestidad: Si no puedes dar una solución en el momento, de todas maneras contesta y dale seguimiento hasta que se resuelva. Los clientes quieren que les demuestres que no son uno más del montón.
  3. Respuesta por el mismo medio: Si el cliente escogió un medio para comunicarse contigo, contesta por el mismo y no los refieras a otro. De otra forma tendrán la impresión de que no tienes una respuesta o que no te quieres ocupar de ellos.

¿Cómo cumplir sus expectativas?

En general, la primera red social a la que los usuarios se refieren para servicio al cliente es Twitter. Le sigue Facebook, después los blogs y otras redes sociales que la marca utilice. Sin embargo, cada marca es diferente. Primero averigua en qué red se mueve tu audiencia para después establecer prioridades de atención por ese medio. Para ello:

  • Monitorea tu marca: Analiza todos los comentarios que se hacen sobre tu marca. Así sabrás cuándo es necesario intervenir con los clientes o con tu producto.
  • Contesta solo cuando es necesario: No todas las menciones son una invitación a que contestes. Hazlo solo cuando se dirijan directamente a ti o cuando realmente puedas agregar algo valioso a la conversación. Una buena idea es crear una cuenta específica para servicio al cliente o crear un hashtag que te permita encontrar fácilmente este tipo de interacciones.

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