Ya hemos hablado sobre la importancia de escuchar a tus clientes y tomar acciones basadas en su retroalimentación. Sin embargo, aunque es importante mantener a los clientes contentos, también hay que aceptar que no vamos a hacer felices a todos.
Si empiezas a cambiar tu producto o servicio con base en cada comentario o reseña negativa, tendrás una pérdida de identidad y hasta pérdida de dinero. Por lo tanto, es importante detectar qué comentarios son los que representan al público y cuáles son opiniones de una minoría.
Cómo detectar la retroalimentación relevante
1) Cambios rápidos y superficiales
Si el comentario se refiere a algo que puedes implementar sin gran esfuerzo y es algo que representa un beneficio general, entonces es válido y relevante. El ejemplo más representativo de este tipo de retroalimentación está en el servicio al cliente. Por ejemplo, “En su centro de atención deberían poner turnos en lugar de que se arme una fila gigantesca”. Esto es algo fácil de implementar que claramente hará más felices muchas personas.
La idea general es: si es algo muy específico que altera tu producto o servicio y solo una persona lo ha mencionado, entonces no es algo que deba cambiarse de inmediato.
2) Cambios a largo plazo
Existen diferentes variaciones de la frase “los clientes no saben lo que quieren”. Como empresario debes tener una visión clara sobre las necesidades que tu producto satisface y hacia dónde evolucionará.
Muchas veces, los clientes quieren una solución inmediata sin pensar en los beneficios a largo plazo. No hagas cambios en tu producto si no son parte de un beneficio a largo plazo. Si te precipitas a cambiar las bases de tu empresa, podrías terminar ofreciendo algo con lo que no estás de acuerdo o algo que realmente no soluciona nada.
3) Plan de acción a futuro
Las metas claras te ayudará a tomar en cuenta la retroalimentación válida. Si hacer un cambio con base en un comentario te va a desviar de tu meta, probablemente no valga la pena. Por ejemplo, si tu meta es abrir otra sucursal, pero los clientes te piden implementar algo costoso que prolongará esta meta, no es recomendable que lo hagas. ¿Te traerá grandes beneficios o solo retrasará tus planes?
4) Costo-beneficio
Antes de implementar cambios es importante saber si a todos los clientes les gustaría y si incrementaría las ventas. Si la respuesta es sí, entonces valdrá la pena hacer el cambio. Sin embargo, si el cambio no va a resolver ningún problema o aumentará tus costos sin una retribución, ignóralo o inclúyelo en el futuro.
5) Evidencia
Desafortunadamente, la gente a veces pide cosas que quieren, aunque realmente no las necesiten. Lo mejor que puedes hacer en este caso es tomar en cuenta los comentarios y observar su comportamiento.
Analiza cómo se comportan tus clientes en tu sitio web, redes sociales y en persona. ¿Por qué no están dando click en cierta página? ¿En qué momento dejan de completar su compra? Junta estos aspectos para crear un plan de acción que mejore tu servicio con base en evidencia.
En T7marketing monitoreamos todos los esfuerzos desde todos los canales. De esta manera, puedes conocer a tu público y tomar en cuenta lo que te dicen con palabras y acciones.
