Genera y mantén la lealtad de los clientes

Una venta puede dar lugar a más si se cultiva la lealtad de los clientes. Un cliente leal es más poderoso que muchos compradores únicos.

Todos estamos vendiendo algo, ya sean nuestros servicios, nuestro conocimiento o nuestros productos. Sin embargo, para quienes tienen una marca propia esta idea es más directa. En este caso, es necesario conseguir clientes para ser un negocio rentable. Y, si bien esto es una exigencia, algo que quizá no se tenga en cuenta es que, más que una venta, queremos la lealtad de los clientes

¿Por qué es tan importante?

Que un usuario sea leal a tu marca significa que es a la que acudirá cuando requiera lo que sea que vendas. Es decir, serás su primera opción para un producto específico o similares, y esto implica dos cosas especialmente. Primero, la decisión de compra será más rápida. Segundo, te recomendará a sus conocidos, lo que te traerá más ventas. Es decir, tendrás un embajador de marca automático. 

Así, tu marca tendrá ventas recurrentes y se posicionará de manera orgánica. Entonces, ¿cómo puedes cultivar una lealtad real y duradera?

Acciones para fomentar la lealtad

Recordemos que hay diferentes etapas en el embudo de ventas. Comienza en los esfuerzos para que la audiencia conozca a la marca, sigue con el hecho de que se interesen por ella y la prueben. Una vez que ya la probaron, es cuando se comienza a construir la lealtad

Esto es un trabajo continuo que va desde que el cliente ame tu producto por lo que es, hasta la atención posterior y comunidad de la que puede formar parte. Es igual a construir la confianza entre amigos. No se hace de un día para el otro, sino con pequeñas acciones.

Algunas cosas que puedes hacer para que se comience a generar la lealtad cliente-marca son:

  • Comunicación activa: Realmente escucha a tus consumidores. Mantén los canales abiertos, ya sea en redes sociales, un call center, correo, en persona. Cuando haya quejas, escúchalas y haz los cambios pertinentes. Cuando haya felicitaciones, agradécelas. Soluciona problemas, invita a la conversación. 
  • Involucra a tus clientes: Haz sondeos, encuestas, dinámicas de participación. Pregunta directamente qué hay que cambiar, mejorar o continuar haciendo y muestra que estás tomando en cuenta la retroalimentación. De esta manera, el cliente se siente apreciado y la marca puede ganar grandes insights para mejorar su oferta.
  • Abre un programa de recompensas:  Todos los conocemos y por algo se llaman “Programas de lealtad”. Desde acumular puntos hasta recibir algún contenido especial o participar por una oportunidad especial. Darle algo extra e inesperado a tus consumidores te hará más atractivo, empático y hasta viral.
  • Sorprende a tus consumidores: Cosas como enviar un pequeño paquete de muestras para hacer un sondeo o agregar alguna muestra gratis con la compra (sin anunciarla al momento de la compra), le dará un plus a tu marca.

Todas estas oportunidades pueden ser parte del storytelling de tu marca o producto a la vez que generan un sentido de pertenencia en tus consumidores. Recuerda, una venta puede dar lugar a más si se cultiva la lealtad de los cliente.

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